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被討厭的商機:提供好服務,創造新價值 (電子書)





被討厭的商機:提供好服務,創造新價值 (電子書) 評價



網友滿意度:



我很愛看書

可是每次看完實體書後

都不知道要擺哪裡

丟掉又覺得很浪費!

嗚嗚都是錢買的啊

為了解決這困擾

我向博客來購買電子書!

可以直接用手機看

也能存在手機裡

想到就能點開來閱讀

帶上幾千幾萬本都不是問題

超節省空間真的很方便啦

大推給你們~~~

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這是我最近看的

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商品訊息功能:

商品訊息描述:

擁有23年數位行銷與客服經驗的專家,

在為大大小小、各行各業超過700家企業提供顧問諮詢後,

總結出一個最誠摯的忠告,

提供給所有老闆、品牌經營者、行銷企劃、服務人員、網路小編、產品製作人員參考:

「被討厭不是問題,沒人討厭才是問題!」


?


消費者討厭你,討厭到願意花時間和精力到處抱怨、投訴你,

這種情況貌似麻煩,但其實正是商機所在。

漠視這群「網路小白」,才會引發真正的麻煩!


本書作者傑.貝爾為聯合國與Nike、Oracle、IBM、Cisco等《財星》500大企業講師,在數位行銷與客服領域深耕23年,為超過700家大大小小的公司及組織提供專業諮詢服務。

在競爭激烈、全球商業環境慘澹經營的今日,貝爾指出一個長期遭到忽略的商機所在:正視你的抱怨者,不但能讓你賺到更多錢,也能讓你省下更多錢!

在這個老人、小孩都上網的「全民上網」時代,智慧型手機與Facebook、Twitter、Yelp等社群媒體及評價網站,讓各種商品的行銷與口碑宣傳更為公開、迅速,也讓討厭你的人更容易抱怨你,而且引起回響的速度更快,無論好評或壞評,流傳的範圍都更廣。

貝爾在本書將抱怨者分成檯面上與檯面下兩種類型,列舉出全球大大小小、各種規模公司的客服實例,包括連鎖餐廳、荷蘭皇家航空、21世紀不動產、微軟Xbox、HP、小型搬家公司等,告訴讀者:只要懂得把握、善用顧客的抱怨及問題當做跳板,創造顧客支持度,就能將抱怨者轉換成擁護者,創造出新的商機。

有高達80%的企業認為自己提供卓越的客服,只有8%的顧客認同這個說法,其中差異是因為多數人通常透過傳統方式提供客服,例如打電話或寫電子郵件等,並把這些視為客服的主要管道。但現在,消費者的期望已經改變,各種社群媒體、評價網站、線上論壇、行動通訊軟體等,才是應該關注的重點。

一項消費者情資調查報告指出:「2020年,顧客體驗會比產品價格更值錢!」無論你是第一線服務人員、經理人、行銷業務、網路小編……都有可能接到客訴。本書是第一本融合網路客服與傳統客服的專書,幫助你利用各種管道抓住這些從未被妥善掌握的商機!

【強力推薦】

◆本書為客服史寫下一座新的里程碑。——蓋.川崎(Guy Kawasaki),Canva首席宣傳長、前蘋果首席宣傳長

◆如果你想搞懂客服,就必須看這本書。貝爾提供的成功地圖無人能及。——克理斯.博根(Chris Brogan),Owner媒體集團執行長

◆客服就是新行銷。如果你關心你的顧客與你的事業,就必須購買此書。——蓋瑞.范納洽(Gary Vaynerchuk),《一擊奏效的社群行銷術》作者

◆當顧客抱怨時,他們不只在給負評,也在提供你關於品牌的洞察與啟示。本書會讓你知道,為什麼抱怨者可以變成最有價值的顧客。——莎莉.霍格茲海德(Sally Hogshead),《你的專屬魅力說明書》作者

商品訊息簡述:

  • 作者: 傑.貝爾
  • 原文作者: 傑.貝爾
  • 譯者: 李芳齡
  • 出版社:天下文化
  • 出版日期:2016/10/31
  • 語言:繁體中文


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